Segundo o ultimo relatório do BdP relativo à evolução das reclamações dos clientes bancários, hoje divulgado, os depósitos bancários, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação e hipotecário continuaram a ser as matérias mais reclamadas, representando 33%, 25% e 13% do total de reclamações recebidas entre janeiro e junho.
O regulador bancário refere que o decréscimo do número de reclamações entradas “foi transversal à maioria dos produtos e serviços bancários”, mas “mais acentuado no crédito à habitação e hipotecário (-35%), refletindo principalmente o fim da vigência das medidas adotadas para apoiar os mutuários no contexto da subida das taxas de juro”.
As reclamações sobre matérias de crédito aos consumidores diminuíram 19% face a 2023.
Em sentido contrário, o BdP destaca o acréscimo das reclamações relativas a depósitos bancários, que aumentaram 12%, com destaque para as relacionadas com bloqueios de contas e de credenciais de acesso a contas através de canais digitais, para prevenção de riscos de utilização das contas para fins ilícitos.
Na grande maioria (86%) das reclamações encerradas pelo regulador não foram detetadas irregularidades, tendo as instituições supervisionadas resolvido voluntariamente as situações que motivaram a reclamação em 42,1% dos casos.
O BdP refere ter detetado “insuficiências e irregularidades” em 1.751 reclamações, ou seja, em 14,2% do total, mais 13,9 pontos percentuais do que no primeiro semestre de 2023.
Segundo explica, “esta subida resulta do novo modelo de tratamento de reclamações implementado pelo Banco de Portugal, que contabiliza as irregularidades assim que é concluída a análise da reclamação”.
Na sequência da análise de reclamações, foi proposta a instauração de 25 processos de contraordenação a 12 instituições.
O Banco de Portugal emitiu também quatro determinações específicas, exigindo a três instituições que sanassem as insuficiências detetadas, e 13 advertências endereçadas a sete instituições com irregularidades “de menor gravidade”.
Foram ainda emitidas quatro recomendações, a outras tantas instituições, “tendo em vista a adoção de boas práticas na aplicação do quadro normativo em vigor”.
No primeiro semestre, o BdP diz ter encerrado um total 12.334 reclamações, sendo que o prazo médio de encerramento aumentou, de 55 dias em 2023 para 95 dias.
Esta maior demora no prazo médio de encerramento é justificada pelo banco central com o “elevado número de reclamações entradas em 2023” e a “prioridade dada pelo Banco de Portugal ao encerramento de reclamações mais antigas”.
“Todavia, para as reclamações recebidas e encerradas em 2024, o prazo médio de encerramento foi significativamente inferior, situando-se em 42 dias”, salientou.
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