Luís e Rosa foram barrados num voo com destino ao Funchal devido a uma enorme e bizarra confusão que envolveu vários funcionários da Ryanair. A história parece uma brincadeira, mas aconteceu mesmo no aeroporto de Lisboa, no final de 2023. Se tem um problema que também não consegue resolver, conte-nos a sua história para o e-mail aconteceaosmelhores@tvi.pt
Era dezembro, altura de Natal, e o casal pesquisava por alguns programas de mercados natalinos na Madeira, onde já não iam há mais de 20 anos. Acabaram por comprar um pacote completo que incluía os voos de ida e volta, os transfers, o alojamento e a alimentação.
Na véspera do voo, Rosa começou a tentar fazer o check-in online, em que conseguia avançar alguns passos, mas a certo ponto o site dava erro e ia abaixo.
A Ryanair, companhia de baixo custo irlandesa, obriga os passageiros a fazer o check-in online até duas horas antes do voo sob pena de pagamento de uma taxa de 55 euros por pessoa.
Luís e Rosa chegaram ao aeroporto de Lisboa 3 horas e meia antes da partida. Ao balcão, Rosa relata à assistente que não conseguia fazer o check-in online e é-lhe dito para continuar a insistir.
Face à constante incapacidade de finalizar o check-in, a funcionária responde que não pode ajudar porque “isso é da responsabilidade do cliente”, conta Rosa à equipa do Acontece aos Melhores.
Sem solução à vista, decidiram pedir ajuda no balcão de apoio ao cliente da Ryanair, localizado na área pública do terminal 2.
No entanto, a hora limite para o check-in online já tinha passado e os passageiros teriam mesmo de pagar ao balcão 55€ por pessoa para poderem embarcar.
Regressaram ao balcão inicial para seguir viajem sem mais sobressaltos, mas dizem ter sido recebidos de uma forma “bastante desagradável” pela funcionária que lhes disse que teriam de ir para o fim da fila.
Rosa relata que via o marido a ficar ansioso e a insistir com a funcionária e ter-lhe-á dito repetidamente: “Não fales mais com ela, vem-te embora, vamos embora, não fales com ela.”
Acabaram atendidos e os ânimos acalmaram. Pagaram 110 euros para fazer o check-in e, com os cartões de embarque em papel, seguiram para a zona de segurança e depois para as portas de embarque.
Mas é neste ponto que surge a questão: será legítimo uma companhia aérea cobrar taxas desta enormidade para fazer o check-in ao balcão sobretudo quando o site apresenta problemas?
“Se a plataforma em que a companhia pretende que se faça o check-in gratuito não funciona, a culpa é só da companhia aérea. Tem de fazer necessariamente no balcão, como não consegue fazer na plataforma porque a plataforma não funciona, então não lhe pode ser debitado nada”, explica-nos a advogada Rita Garcia Pereira.
Porém, a Ryanair alega que naquele dia não recebeu qualquer indicação sobre problemas técnicos no site, apesar de estes clientes terem comunicado constrangimentos nos vários balcões da companhia.
Legalidades à parte, o casal só queria seguir para a Madeira e à hora certa.
Estavam já em frente à porta de embarque, mas mal sabiam a viagem que realmente os esperava. Um funcionário acusa Rosa e Luís de terem sido “desagradáveis com as colegas”.
“Eu vou mandar fechar a porta, agora é que os senhores não embarcam mesmo porque eu não deixo. Agora eu não quero mesmo que os senhores embarquem”, terá dito o funcionário.
Luís questionou a legitimidade daquele homem para o impedir de viajar dentro do país, uma vez que estava dentro de todas as condições legais.
Rita Garcia Pereira esclarece que “uma companhia aérea só pode impedir o passageiro de aceder ao avião se na porta de embarque o passageiro se comportar de forma a ser passível de se considerar que ele põe em risco a segurança no avião”. Por risco de segurança entende-se “pessoas que se apresentem notoriamente ébrias ou sob o efeito de drogas ou que façam ameaças, que sejam violentos fisicamente, estamos a falar desse género de comportamentos e não de outros”, acrescenta a advogada.
Com tantas peripécias, Rosa só podia imaginar que tudo seria “uma cena para os apanhados” e terá até dito ao funcionário da companhia aérea: “Diga-me onde é que está a câmara porque eu não estou a achar piada nenhuma.”
Não era para os apanhados, é certo, mas o mais caricato ainda estava por vir. O episódio já inconcebível tornou-se bizarro no final do embarque numa última troca de palavras com os assistentes de terra da Ryanair.
Foi dito ao casal que eles tinham chamado “cadela” a uma funcionária da companhia aérea.
Rosa garante que não é um termo que ouça no seu ambiente e que jamais o usou naquele contexto. O marido começou a associar o momento em que a esposa dizia “não fales com ela” – quando ele estava a insistir ao balcão de check-in para ser atendido.
“Como a minha mulher estava uns metros atrás e a senhora que estava no balcão ainda estava depois de mim não sei se ela entendeu ou quis entender ou utilizou esse termo porque lhe deu no real prazer de confundir “com ela” com “cadela”, conta Luís.
O casal acabou mesmo por ser impedido de entrar no avião. Tudo devido a um aparente mal-entendido. A língua portuguesa pode ser traiçoeira, mas, mesmo que Rosa tivesse chamado “cadela” à funcionária do check-in, seria este um motivo válido para a proibição do embarque?
“Se a senhora tivesse chamado cadela, isso é um problema efetivamente de injúria para ser resolvido pelos tribunais. Ademais isso não põe em causa a integridade física dos outros passageiros nem a segurança a bordo, e portanto mesmo que isso fosse verdade não poderia ser impedido por esse facto”, clarifica Rita Garcia Pereira.
Rosa queria ir para casa, mas o marido queria fazer valer o dinheiro que já tinha sido gasto com as reservas, além de se terem levantado bem cedo, às cinco da manhã. Compraram um novo bilhete, desta vez na easyJet, e voaram até ao Funchal. Gastaram mais umas centenas de euros, perderam um dia nas férias e garantem: vários anos de vida.
“Aproveitámos dentro do possível, um bocado incomodados com toda aquela situação, que nos afetou, obviamente”, desabafa Luís.
“Uma história mirabolante que eu ainda hoje estou aqui a pensar se isto não terá sido mesmo para os apanhados e que venha para aí outra coisa qualquer”, remata Rosa.
Contactada pela TVI, a Ryanair diz que o embarque foi negado porque estes passageiros foram “agressivos” com os funcionários da companhia aérea. No entanto, a Polícia de Segurança Pública, chamada a intervir, diz que os agentes não presenciaram qualquer atitude de violência ou agressividade.
É a palavra de uns contra a dos outros, mas este casal diz que não descansa até sentir que seja feita justiça.
Se tem algum problema que também não consegue resolver, conte-nos a sua história para o e-mail aconteceaosmelhores@tvi.pt
